Cursos y Seminarios 2005 | CALIDAD DE SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE
------------
OBJETIVO DIRIGIDO A:

 

• Sensibilizar y concientizar acerca de la importancia de la Calidad en la Atención al Cliente.

• Analizar "aspectos del negocio" para alinear al mismo las acciones de mejora en la atención.

• Proporcionar los conocimientos teóricos y prácticos necesarios para un perfecto trato con el cliente, a fin de alcanzar su satisfacción.

 

Toda persona interesada en la Calidad de Servicio, especialmente a quienes ocupen el rol de “personal de contacto” o que se desarrollen en actividades de atención al cliente en cualquier ámbito empresarial.

 

 

METODOLOGIA:

Nuestra metodología garantiza que el proceso de aprendizaje no signifique "acumulación de información", sino que están orientadas a lograr resultados extraordinarios en sus tareas que antes no podían. Para ello facilitamos espacios de análisis, participación y discusión basándonos en actividades disparadoras: observación de videos, estudio de casos reales y actividades aplicables al día a día.

 

VALOR:

VALOR ESPECIAL POR PROMOCION $150 más IVA

Incluye:

  • Certificados de Asistencia
  • Materiales
  • Coffee break
TEMARIO/PROGRAMA::

 

I-Conocimiento del negocio: triología: "Idendentidad- Competencia- Cliente"

•Identidad: ¿Qué nos identifica? ¿Cómo nos diferenciamos? •La Competencia: "Ventejas competitivas de cara al cliente" •El Cliente: significado para el negocio •Conocimientos del mercado, de sus productos y de los clientes •Habilidades del personal de contacto • Imagen y actitud de servicio.

 

II. Aspectos generales acerca del Servicio

Conceptualización y definiciones • Características del servicio •Necesidades de las empresas hoy en día •Calidad en el Servicio vs Calidad de Atención • Costes de la deficiencia en el servicio. •El servicio como proceso y como sistema. Los niveles del servicio. •El Servicio como compromiso compartido El control total del servicio y la satisfacción del cliente •Consideraciones globales respecto de la Calidad •¿Cómo incrementar valor al servicio mejorando la calidad? •¿Qué evitar en el servicio para no afectar la calidad? • Las deficiencias que provocan un mal servicio • Generar acciones para lograr la excelencia en el servicio •La evolución de la calidad en el servicio.

 

 

III. Calidad de Atención al Cliente

•La importancia del cliente •Conocimiento del cliente: diferentes tipos de clientes •Preparación personal para la atención al cliente •¿Cómo lograr la satisfacción del cliente? •La actitud en la atención •Dimensiones de la Calidad en la atención al cliente: conocimiento del cliente •Conocimiento de sus productos y servicios •Conocimiento del propio mercado •Profesionalidad •Capacidad de respuesta, credibilidad, amabilidad •Componentes para una buena atención al cliente: escucha activa, brindar servicio, empatía, manejo del lenguaje, saber observar al cliente, cómo informar al cliente, atención de reclamos, etc. •La atención desde la perspectiva del cliente •Brindando servicio a la medida del cliente •El personal de contacto y los diferentes niveles •Los momentos de la verdad en la atención.

 

IV. La fidelización del cliente

•Concientización respecto de la importancia del cliente •Análisis del valor del cliente •Diferentes tipos de clientes •Niveles de satisfacción del cliente •Medición de la satisfacción de los clientes •La importancia y necesidad de fidelizar •Las preguntas “de cara a la fidelización”: ¿Por qué fidelizar al cliente?, ¿A quién fidelizar?, ¿Cómo fidelizarlos? •Estrategias para la fidelización de clientes •Los programas de fidelización. •Proyección de situaciones de atención: Análisis, ponderación y discusión.

 

----

¡¡RESERVA TU VACANTE AHORA!!

Podés reservar tu vacante vía mail a -Inscripción cursos- o bien comunicándote con nosotros por telefono al 4312-7373.

PROMOCIONES ESPECIALES: