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COMUNICACIÓN INTERNA: desde una persepectiva sistémica -Segunda Parte-

Por Miguel Alfonso Terlizzi

TIEMPO DE LECTURA 3´15´´

Cuando comenzamos a hablar de Comunicación Interna (primera parte), comprendimos que constituye uno de los más importantes conductores estratégicos de la productividad laboral.

Vimos la importancia de que en todo programa de comunicación tengamos presentes las siguientes preguntas claves:

1) ¿Cuál es la estrategia y el hilo conductor del programa de comunicación?
2) ¿La estrategia y planes de acción elegidos , nos permiten llegar con el lenguaje adecuado , en el momento necesario y a los destinatarios correctos?

Hemos distinguido comunicación analógica/ digital, como así también los distintos tipos de comunicación que rigen en toda organización ( ascendente, decendente, horizontal)

Ahora bien, en esta segunda parte, quiero compartir algunos simples, pero muy efectivos, conceptos que favorecen a romper las barreras que impiden una comunicación efectiva; es aquí donde toman lugar las "técnicas conversacionales".

No es posible hablar sin escuchar, es decir, siempre que hablamos habrá alguien que escuche, así sea uno mismo quien se escucha. Hablar y escuchar,entonces, caras de una misma moneda, constituyen lo que comúnmente llamamos conversación, cuando nos encontramos frente a un interlocutor válido.

La conversación es un elemento clave y constituye la esencia del lenguaje: al existir un  proceso de comunicación lo que hacemos es transmitir mediante signos un contenido a un receptor y para ello hacemos uso de un lenguaje determinado.

La efectividad de una conversación puede ser notablemente mejorada si se aplican correctamente las siguientes técnicas: reflexión, indagación y alegato

Reflexión : Consiste en adquirir mayor conocimiento de nuestro pensamiento y razonamiento. Habitualmente lo que conocemos como “ bajar un cambio", es decir, hacer un uso más equilibrado de nuestras emociones y reacciones.

Ejemplo: escribo y digo lo que pienso en el momento: En respuesta a su e-mail le digo que Ud. está totalmente desubicado y es un irrespetuoso …

 Cuando reflexivamente  lo correcto sería  escribir y decir: Quiero pedirle la oportunidad de expresarle personalmente, y no por mail,  los motivos de mi desacuerdo con lo que ud opina; darle fundamentos válidos que considero no he sabido transmitirle y evitar que Ud. se exprese hacia nuestra tarea y equipo de personas de la manera que lo ha realizado, con la esperanza de que se trate de un mal entendido y juntos podamos revertir esta desagradable sensación.

Indagación Consiste en analizar y entender  los razonamientos y pensamientos de los demás. La técnica por excelencia en los procesos de negociación sistémica, es decir, ponerse en el lugar del otro y comprender profundamente lo que en realidad nos está queriendo transmitir.


Ejemplo: ¿Qué es lo que exactamente quiso expresarnos cuando mencionó la posibilidad de obtener una mayor rentabilidad en nuestro negocio? ¿Cómo se ajusta la propuesta a nuestros valores corporativos?
 

Alegato  Consiste en  volver  nuestros razonamientos y pensamientos más visibles para los demás.Técnica que comunmente observamos en los procesos de juicios orales en la instancia previa al dictamen de sentencia realizado por los abogados.

Ejemplo: llego a esta decisión luego de comprender que de las tres alternativas presentadas, la primera preserva y protege nuestra imagen institucional , y ello es más importante que obtener una rentabilidad  extraordinaria y no sustentable.

Dichas técnicas hacen posible la mejora del proceso de comunicación entre los integrantes de un equipo y constituyen un elemento vital a la hora de entender cómo aprenden y se comunican los grupos y personas.

La primer regla de la comunicación postula que: "lo importante no es lo que el emisor dice sino lo que el receptor entiende".

En mi opinión, muchos de los problemas de Comunicación Interna se producen por carencia misma de la competencia necesaria  que deben poseer las personas que entablan una conversación, es decir por desconocimiento, falta de habilidad o actitud.

 En particular, y en mi experiencia,  es muy común ver problemas de carácter actitudinal, es decir, la falta de predisposición para interrelacionarse adecuadamente que tienen las personas y los equipos de trabajo cuando precisamente no se está trabajando correctamente en equipo. Por ello, el uso de las técnicas conversacionales mencionadas ayudan no sólo a mejorar la comunicación sino la motivación, el trabajo en equipo y el buen desempeño en busca de más y mejores resultados.

Siendo la Comunicación uno de los más importantes conductores estratégicos de la productividad, como mencioné al comienzo de la nota, es indudable que un programa de comunicaciones internas debe estar alineado con los objetivos estratégicos del negocio, la misión, visión y valores que aprecia la organización.

Algunos claros objetivos de un programa de comunicación pueden sintetizarse en la siguiente lista:

  • Romper barreras que impiden o restringen la comunicación.
  • Facilitar la construcción de la cultura del nosotros, fortaleciendo la identidad corporativa, los lazos de pertenencia e identificación con la empresa y la motivación.
  • Minimizar la natural resistencia a los cambios que poseemos las personas
  • Fortalecer las relaciones interpersonales.
  • Comprometer más a la gente con las necesidades del negocio y las del cliente.
  • Potenciar de manera contagiosa el enorme caudal de ideas y energía que la gente posee.
  • Alinear los esfuerzos de la gente a la misión de la Cia.
  • Inspirar la acción, dando a conocer y entender los objetivos de negocio, apoyando la evolución hacia la cultura deseada y asegurando que todos los colaboradores se adhieran a la misma.
  • Coordinar los esfuerzos de todos para alcanzar las metas, asegurando la coherencia de dichos esfuerzos y facilitando los procesos de toma de decisiones.
  • Construir organizaciones orientadas al aprendizaje a través del intercambio de ideas y prácticas en el ámbito interno y externo (clientes, proveedores,etc)

Algunos de los medios de comunicación tradicionales -y no tanto- que podemos encontrar son:

  • House Organ, Newsletter, Jornada de puertas abiertas, Reuniones de información, Entrevista individual, Desayunos de trabajo, Programas de buenas ideas o sugerencias, Informaciones verbales transmitidas por superiores, Correo electrónico, Intranet, Notificaciones, Instructivos, Reuniones formales de trabajo, Carteleras y Afiches, Notas del directorio, "El cliente nos dice"," Programa de buenas ideas", Almuerzos con el directorio, "El mejor colaborador de cada local", "¿Sabia UD?", "¿Quienes somos?",entre otros.

Mucho más importante que tener diseñada una estrategia de comunicación, es fundamental lograr que la comunicación sea un componente de la estrategia de la empresa".

Para concluir este apasionante tema, quiero expresar a los "receptores" de este mensaje que si  la comunicación no es un componente de la estrategia  de la empresa,  no  es posible construir organizaciones eficientes, tampoco las orientadas al aprendizaje  y mucho menos aún “humanas”.

Por Miguel Alfonso Terlizzi
www.hucap.com
Consultora en Gestión
Estratégica del Capital Humano
Cambio y Desarrollo Organizacional

   

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