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  Newsletter Nº 42.  Febrero 2016

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Modelo de atención y calidad de servicio: clave para mejorar la productividad laboral, empleabiliad de los trabajadores y la satisfacción al cliente.

En el presente newsletter, vamos a desarrollar y ver la importancia que posee la implementación de un Modelo de atención y calidad de servicio para beneficio no solo de los clientes sino también de los propios colaborares, quienes además de realizar su gestión, mejorarán sus condiciones de empleabilidad, clima de trabajo y por ende la empresa aumentará su productividad laboral.

Lo abordaremos desde una triple mirada: empresa, clientes y colaboradores (empleados).

El cliente no está dispuesto a pagar cualquier precio y mucho menos pagar caro y no recibir nada a cambio, o en su defecto recibir una mala calidad de servicio y ahí está la apuesta ganadora. Mientras el mundo avanza a velocidad de internet, se acelera el proceso de cambio tecnológico que altera los hábitos de los clientes, quienes día a día se vuelven más exigentes.Si los mismos se sienten engañados o decepcionados, simplemente dejan de elegirnos con un efecto multiplicador adicional: expanden a toda su red de contactos y, a través de las redes sociales, a un universo de gente muchísimo más amplio su descontento. A rigor de verdad, las empresas no toman dimensión del efecto devastador de una mala atención.

Aunque parezca básico, brindar una buena atención y calidad de servicio requiere más que un cambio,  una verdadera transformación y los encargados de lograr los resultados para que el cliente se sienta bien atendido y confíe en los productos y servicios de la empresa son los colaboradores (empleados).

Esta transformación impulsada por los propios consumidores y clientes, abre la oportunidad a las empresas de implementar programas para lograr mayor eficiencia y eficacia y así aumentar el nivel de competitividad y productividad respecto a estas demandas que siempre existieron pero que cada vez se aceleran más.

El cliente busca precio, calidad, servicio y todo esto lo quiere ya, paradójicamente las empresas piensan y dicen estar orientadas a satisfacer estas demandas pero basta solo revisar  el libro de quejas, las redes sociales o simplemente observar un día de trabajo,  para concluir y lamentar el grado de atención, no el que dicen que brindan sino el real: Empleados que esquivan la mirada o la búsqueda ansiosa del cliente por recibir asistencia, entregas no cumplidas en tiempo y forma, faltante de productos, tiempos excesivos de espera en las líneas de caja, falta de conocimiento técnico sobre el producto o servicio que comercializan, falta de atención con una sonrisa al cliente, con demostración cierta y real de la gratitud por elegirnos, el fatídico traspaso cuando un cliente busca ayuda: Vaya al fondo a la derecha..., etc. etc.

En este sentido, un Modelo Profesional de atención al cliente y calidad de servicio estandariza y mejora las prácticas de atención al cliente en todas las unidades de negocio de la empresa, acorde a los niveles de calidad y filosofía que los accionistas y la dirección desean ver reflejados, capacitando, motivando y comprometiendo a la totalidad de los colaboradores en la aplicación del mismo e incluyendo un riguroso proceso de inducción para los nuevos integrantes que se incorporen.

El modelo de atención, cuenta con 6 etapas las cuáles describiremos brevemente: 

 

1) Aprendizaje transformacional - Agentes de Cambio: Se trabaja en la concientización respecto a la implementación del nuevo modelo, formando verdaderos agentes de cambio cultural que impulsen el desarrollo del mismo dentro de la organización.

2) Diagnóstico: Análisis de la brecha existente entre el servicio esperado por el cliente y las miradas internas; definiendo el alcance del nuevo modelo a desarrollar.

3) Diseño del modelo: Creación del modelo profesional de atención al cliente y calidad de servicio. Establecimiento de los parámetros actitudinales (comunicación verbal y no verbal, proactividad, entusisamo), aptitudinales (bienvenida, atención, despedida) y externos (tiempos de espera, orden, aseo, limpieza). Estandarización del modelo de atención a través del desarrollo de manuales.

4) Capacitación: Formación de los formadores internos que serán los responsables de la bajada del modelo desarrollado a toda la organización.

5) Implementación: Realización de una experiencia piloto y de los primeros ajustes necesarios.

6) Monitoreo y ajustes: Medición de resultados. Identificación de los ajustes finales necesarios.

Beneficios que brinda la implementación de un Modelo Profesional de Atención al Cliente y Calidad de Servicio:

- Permite acortar la brecha existente entre el servicio esperado por el cliente y el efectivamente brindado, estandarizando y mejorando las prácticas actuales de atención en cada unidad de negocio acorde a los niveles de calidad y filosofía que los accionistas y la dirección desean ver reflejados.

- Que las autoridades gerenciales, los líderes y equipos de trabajo de las distintas áreas de la Cía. Incrementen sus capacidades de acción efectiva, generando un punto de inflexión en la manera que enfrentan el contexto, alineándose con la Misión y Valores (orientación al cliente), asumiendo su responsabilidad incondicional, frente al nuevo modelo.

- Permite que el cliente se sienta identificado con la empresa, independientemente de quién lo atienda.

- Busca no solo la fidelización de los clientes actuales, sino también la atracción de nuevos con la finalidad de generar y aumentar las prácticas orientadas al máximo en el modelo a la excelencia en la atención que se defina.

- Identifica las necesidades de la demanda en materia de atención al público, contemplando no sólo la competencia actual local sino también los parámetros world class del rubro al que pertenezca la misma.

- Genera un fuerte cambio cultural: orientado a tener claro que el cliente es quien nos paga el sueldo y los colaboradores los que hacen posible que el cliente nos elija y vuelva. Trabajar con un modelo de atención y calidad mejora el clima organizacional, las condiciones de empleabilidad de quienes con el mismo logran destacarse de la competencia y resto de las organizaciones y eso se traduce en mejores salarios, mejores oportunidades de trabajo, promoción y desarrollo.

Consejos prácticos para la implementación exitosa:

- La alineación de todos los integrantes de la organización y apertura al fuerte cambio cultural que muchas veces propone la implementación de un modelo. Tener el claro el rumbo al cuál se dirigen (misión de la empresa).

- La correcta selección de los colaboradores que serán los Formadores internos, como así también contar con coachs preparados técnicamente, expertos en contenido y capaces de contener aquellas situaciones de ansiedad típicas que pueden surgir en los colaboradores mientras se encuentran en este proceso. En este punto es muy importante que este rol no sea algo impuesto desde la dirección o desde el sector de RR.HH. sino que sea un sistema abierto de búsqueda interna, de auto postulación.

- Identificar con suma claridad las necesidades de la demanda y cuáles son los resultados esperados con la implementación del modelo.

- Es muy importante en la etapa de implementación que los futuros formadores internos, que cuenten por un lado con el Kit completo de capacitación (es decir, manuales, videos, todos los recursos pedagógicos necesarios), coach expertos en contenido y el tiempo necesario para estudiar e internalizar el modelo, hacerlo propio.

- Saber que el modelo requiere de adaptación constante en función de las nuevas tendencias y cambios de mercado, nuevas tecnologías, que el modelo vaya acompañando los cambios de contexto existentes.

- Tener claro que la existencia del modelo, le va a permitir al cliente sentirse identificado con la empresa, independientemente de quién lo atienda.

 

En lo que respecta a los colaboradores (empleados), brindar una excelente calidad de servicio y atención al cliente impactará positivamente en su desempeño, en su ámbito de trabajo, en la relación con sus pares, colaboradores a cargo, superiores y por supuesto con sus clientes. Favoreciendo su desarrollo personal y profesional, su reconocimiento en la organización y proyectando de forma positiva su carrera laboral.

La importancia de brindar una excelente calidad de atención tiene que convertirse en algo natural y en una práctica incondicional, independientemente del puesto que la persona ocupe en la organización (Gerentes, Jefes, Analistas, Operarios, Empleados de Limpieza, Camareros, etc), y del área o sector en el que se desempeñe (Finanzas, Comercial, RR.HH., Operaciones, o cualquier otra).

El cliente tiene unas expectativas superiores sobre nuestros servicios y están más abiertos a reclamar y hacer oír su voz para exigir la satisfacción de sus necesidades y deseos.

Los clientes quieren la máxima comodidad y excelencia en la atención, pasan a dominar la relación, seleccionando activamente con quién quieren interactuar, qué datos quieren ofrecer, qué perfil de productos o servicios quiere recibir y disfrutarlos cuándo, cómo y dónde prefieran. Ha aprendido que puede elegir, que puede exigir y que los servicios recibidos son negociables.

Consejos prácticos para que las personas logren una excelente calidad de servicio y atención:

- Tomar conciencia de la importancia del impacto que tienen nuestras acciones y cada contacto con el cliente interno / externo por más mínimo que sea, cómo estos afectan los resultados de la compañía y que el cliente nos vuelva a elegir. Para el cliente, en ese momento de contacto, nosotros somos la empresa.

- Comprender que el cliente No depende de nosotros. Nosotros dependemos de él, porque sin ellos no existimos. Hoy al cliente lo que le sobran son opciones. Está cada vez más informado, por lo tanto, cada vez que nos visita nos está comparando con otros y nos está tomando un examen, para ver si somos o no somos la mejor opción para él, ser más o menos buenos hoy no alcanza, tenemos que ser excelentes.

- Entender que en cada contacto, el cliente tanto interno como externo, nos está comprando un servicio o producto, no le estamos haciendo un favor, independientemente del área en que nos desempeñemos Finanzas, RR.HH. sistemas, etc. La experiencia que cada cliente viva está directamente relacionada con lo que cada colaborador haga en cada momento de contacto.

- Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo. Podemos preguntarnos: Si yo no estuviera  mañana en la compañía, ¿Algún cliente lo notaria, algún cliente lo lamentaría? ¿Mis jefes y compañeros notarían la diferencia? Si la respuesta es no, o no sé, deberíamos replantearnos qué hacer para comenzar a dejar huella con nuestra tarea y no ser uno más.

- Buscar siempre superar las expectativas del cliente, siendo ágiles frente al requerimiento del mismo (que sea rápido y eficiente).

- Mantener un tono de voz y lenguaje gestual de cercanía con el cliente, mostrando siempre predisposición y comprensión, acorde al tipo de cliente y situación que estemos tratando.

- Tener una actitud proactiva en todo momento, para prever posibles situaciones y anticiparse a las demandas y/o deseos de los clientes internos / externos. Buscar diferentes alternativas para poder solucionar las diferentes inquietudes, objeciones de los clientes y que estos lo perciban como un valor agregado.

- La forma en que tratamos con todas las personas habla de nosotros mismos. La cortesía y cordialidad pueden brindarse en cualquier circunstancia, aunque nuestro cliente no este del mejor humor o no nos devuelva el mismo trato. El cliente externo / interno es merecedor del trato más cordial y atento que le podamos brindar.

- Apelar a los recuerdos positivos: ¿Se acuerda de aquel día en que un cliente lo felicitó por solucionarle el problema? ¿Y de aquella vez que fue puesto como ejemplo por su desempeño y calidad de atención? Su patrimonio histórico guarda sin duda algunas experiencias exitosas, el recuerdo de palabras de elogio o de sinceras felicitaciones expresadas por un tercero satisfecho de sus servicios y cuya evocación le procura la impresión refrescante y regeneradora de un golpe de oxígeno.

- Hacer una lista de ventajas (traducidas en beneficios para clientes) que el cliente potencial podrá obtener cuando usted lo atienda.

 

Desde HuCap, siempre alentamos a las organizaciones a lograr RESE (Resultados Extraordinarios, Sustentables y Equilibrados) y esto es posible cuando existe congruencia en aspectos fundamentales entre la persona, el equipo de trabajo y la empresa; esta congruencia se denomina alineamiento sistémico y toma en cuenta tres niveles: el del individuo, el del equipo y el de la organización en su conjunto. El alineamiento sistémico se manifiesta a través de una clara visión compartida y en la disposición de todos los integrantes del mismo sistema de saber, querer y poder lograr resultados extraordinarios. No se trata solo de cambiar la forma de pensar sino de actuar.

Sin duda, invertir en estos programas, terminarán generando un impacto positivo en el mediano y largo plazo en las organizaciones más allá de lo que ocurra en el corto plazo.  

 

 

Del Equipo de HuCap por:
Miguel Alfonso Terlizzi

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Estratégica del Capital Humano- Cambio y Desarrollo Organizacional.

 

 
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