GESTION POR COMPETENCIAS ORIENTADA A RESULTADOS:
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Competencia: “Calidad de atención al cliente”
Definición: Implica un deseo de ayudar y servir a los clientes, superar siempre sus expectativas. Mucho más que sólo satisfacer sus necesidades: deslumbrarlo. Completa el diccionario la respectiva graduación que puede ser objeto de utilización para un proceso de evaluación de desempeño.
Primer Grado: Asesora, ayuda a sus clientes desde su área de especialidad. Busca y supera las expectativas de los clientes. “Se destaca ante el resto de sus compañeros casi como un héroe”.
Segundo Grado: Su tarea la cumple teniendo en cuenta las expectativas del cliente, explora sus necesidades y busca resolverlas.
Tercer Grado: Responde las inquietudes que realizan los clientes. Hace bien lo que se espera que haga de su función.
Cuarto Grado: Ante un problema o dificultad, no actúa por propia iniciativa, espera que su superior o compañero resuelva la dificultad. No alcanza el nivel de calidad esperado.
Quinto Grado: No trata al cliente con la atención y esmero esperado. Está por debajo del nivel de calidad esperado por el cliente y el que exige la compañía.
Por Miguel Alfonso Terlizzi
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